Rynek klienta wymaga, by zadbać przede wszystkim o jego zadowolenie i dostosować prowadzone działania marketingowe do jego potrzeb czy oczekiwań. Firmy działające w branży e-commerce nie nawiązują zwykle bezpośredniego kontaktu z odbiorcami, co nie stanowi przeszkody w budowaniu z nimi jak najbardziej pozytywnych relacji. Mogą do tego celu wykorzystać programy lojalnościowe. Sprawdź, jak to działa.
Czym są programy lojalnościowe?
W ramach działalności marketingowej prowadzonej przez przedsiębiorstwo z branży e-commerce można wykorzystać program lojalnościowy do tego, by lepiej poznać swoich klientów i spróbować zbudować oraz utrzymać pozytywne relacje z nimi.
Sam program lojalnościowy to długotrwałe działanie marketingowe, którego celem jest zbudowanie i wzmocnienie relacji z odbiorcami. W jego ramach można nagradzać klientów i zwiększać ich lojalność wobec marki. Akcja w postaci programu lojalnościowego prowadzonego długofalowo dla określonej grupy klientów może przynieść oczekiwane rezultaty.
Program lojalnościowy jako źródło cennych informacji o kliencie
Przy prowadzeniu działalności w branży e-commerce przedsiębiorca powinien tak ukierunkowywać komunikaty marketingowe i kierować je do docelowych odbiorców, aby możliwie w jak największym zakresie spełniać ich oczekiwania i odpowiadać na ich potrzeby. Jest to możliwe, dzięki skutecznemu gromadzeniu informacji o konsumentach. Służyć mogą do tego programy lojalnościowe, które odpowiadają na pytania, co i ile kupuje klient oraz jaka jest wartość czy struktura jego koszyka zakupowego. Przedsiębiorca poznaje preferencje konsumenta wobec konkretnych kategorii produktów czy usług.
Na tej podstawie budowany jest profil klienta, wraz z określeniem jego aktualnych czy potencjalnych potrzeb. Dopasowuje się pod tym kątem oferty, promocje i komunikaty kierowane do niego. Program lojalnościowy przyczynia się wydatnie do budowania dobrych relacji z klientem. W jaki sposób?
Zarządzanie relacjami z klientami
Każdy przedsiębiorca w branży e-commerce doskonale zdaje sobie sprawę z tego, że nie tylko warto, co po prostu trzeba budować i utrzymywać dobre relacje z klientami. Taka świadomość powinna przekładać się na dokonywanie konkretnych działań. Nie może być to wyłącznie jednostronna komunikacja po stronie sprzedającego, ale dobrze jest zaangażować w procesy zakupowe i marketingowe samych klientów. Dialog nawiązany z nimi pomaga w lepszym odpowiadaniu na ich potrzeby.
Jak skonstruować skuteczny program lojalnościowy?
Program lojalnościowy w pierwszej kolejności powinien być po prostu atrakcyjny dla klientów i zachęcić ich do zarejestrowania się w nim i uczestniczenia w kolejnych działaniach. Konsumenci są skłonni do wykonywania angażujących zadań, jeśli zapewni im się dostęp do atrakcyjnych nagród.
Ważne jest odpowiednie zbudowanie programu lojalnościowego, który może zakładać gromadzenie punktów za kolejne zakupy i ich wymianę na nagrody. Dobrze jest opracować przy tym wielokanałowy program lojalnościowy, który da pełen obraz dotyczący preferencji i zachowań zakupowych konsumentów. Można wdrożyć taką strategię , która będzie skuteczna w angażowaniu klientów, ale i pozwoli na wyodrębnienie najbardziej wartościowej ich grupy. Efektem długofalowym będzie pogłębienie relacji, co może w przyszłości przełożyć się na wzrost wartości koszyka zakupowego. Klient będzie wracać do oferty i być może ponawiać zamówienia, zwiększać zakres produktów, którymi jest zainteresowany. Lista możliwych korzyści jest długa.
